Antoņina Zolotjko: \'\'Klients ir jāpārliecina, nevis jāpierunā!\'\'
Romāns Golubevs 03.2007
Jebkuras valsts ekonomikas pamats ir vidusšķira un vidējais bizness. Kompānija “Ravenna” ir spilgts vidējā biznesa piemērs nekustamo īpašumu tirdzniecības sfērā. Pieredze tai netrūkst: jūnijā firma, kurā strādā 10 cilvēki, atzīmēs savu desmit gadu jubileju. Tas ir pietiekami ilgs laiks, lai izveidotos savs skatījums uz Latvijas nekustamo īpašumu tirgus attīstību. Ar saviem novērojumiem katalogs “m2” lūdza dalīties kompānijas “Ravenna” direktori un vienīgo īpašnieci – Antoņinu Zolotjko.
Amerikāņu variants
Vai ir sava specifika nelielu mākleru kompāniju darbā?
Principā mūsu piedāvātie pakalpojumi ir tādi pat, kā lielajām kompānijām. Bet, kā man liekas, nedaudz savādāka ir pieeja. Mazā un vidējā biznesa pārstāvji vairāk ir tendēti tieši uz klientu un uz viņa vēlmju un pieprasījumu apmierināšanu. Bet kā ir ar lielām kompānijām – mūsu tirgus līderiem? Pie viņiem atnāk klients, kaut kas nepatīk – aiziet. It kā nekas briesmīgs: rīt atnāks vēl desmit pircēji un pārdevēji. Bet firmām, kam ir „Ravenna” apmēri, pie katra klienta ir jāturas abām rokām. Mēs nevaram atļauties ieguldīt reklāmas kampaņā tik lielu naudu, kā mūsu lielākie kolēģi/konkurenti. Mūsu PR – labas atsauksmes un rekomendācijas no tiem, kuriem jau esam palīdzējuši. Apmierināts klients ar laiku „atvedīs” kādu no savām paziņām. Vispār man patīk amerikāņu variants: katram cilvēkam ir savs personīgais advokāts, personīgais ārsts un personīgais... nekustamo īpašumu aģents. Tā kā mums neatliek nekas cits, kā likt uzsvaru uz profesionālismu (pasmaida). Tas arī ir tas mazumiņš, kas ļauj mums konkurēt ar lielajām kompānijām.
Bet ir arī tāds, mākleru bieži izmantots konkurences instruments, kā daudz zemāka pakalpojuma cena. Tā teikt, viņi no jums paņems komisijas maksu 5% apmērā, bet mēs tikai 3%...
Nerunāšu par visiem, taču mēs cenšamies konkurēt ar pakalpojumu elastību, nevis lētumu. Ja piedāvātā pakalpojuma līmenis ir augsts, tas nevar maksāt „divus santīmus.” Komisijas naudas dempinga prakse ir vairāk izplatīta tā saucamo privāto mākleru vidū: viņi strādā tikai sev vai bankām, kuras noformē klientiem hipotekāro kredītu.
Starp citu, cik tagad mākleri saņem no kredītiestādēm par katru jauno klientu?
Vidēji ap 0,4 – 0,5% no bankas iekasētās komisijas naudas par kredīta izsniegšanu. Un es tur nesaskatu neko sliktu. Bankas, strādājot ar mākleriem, ietur ļoti stingru politiku. Cita lieta, ka, būdams piesaistīts ar augstāku procentu likmi pie kādas no finansu iestādēm, starpnieks ne vienmēr vadīsies no klienta interesēm. Vēl patērētājiem vajadzētu iegaumēt, ka tās procentu likmes un kredītu izmēri attiecībā pret objekta vērtību, kuru plaši izreklamē bankas, un tās, kuras viņi piedāvā īstenībā, bieži ir divas ļoti atšķirīgas lietas.
Mācīties būt godīgam
Atklājiet noslēpumu: vai bieži mākleri, lai uzlabotu savas klientu pierunāšanas spējas, ņem privātstundas pie psihologiem?
Māklerim vairāk vajag mācīties nevis psiholoģiju, bet... godīgumu. Tagad klienti nāk jau labi sagatavojušies. Un tos neapvārdosi pat ar psiholoģisku paņēmienu palīdzību. Klienti tagad uzdod ļoti konkrētus jautājumus: Cik maksās apsaimniekošana? Cik liela ir pirmā iemaksa? Kāda būs ikmēneša maksa? Kāda ir objekta cenas perspektīva? Vai varēs pēc gada ņemt papildus aizņēmumu bankā dzīvokļa remontam? Cik ātri varēs doto objektu pārdot pēc gada vai diviem? Cilvēki bieži jūt atklātu attieksmi un oficiālo... Protams, zināšanas par cilvēku psiholoģiju, tajā skaitā arī par cilvēku instinktīvās uzvedības veidošanos, nekad nebūs liekas. Šeit vēlos vēl piebilst, ka starpniekam, pirmkārt, vajag izcelties nevis ar savām spējām pierunāt klientu, bet gan to pārliecināt.
Bet kāda atšķirība?
Tāda, ka māklerim pašam jābūt pārliecinātam par tā vai cita objekta pirkuma derīgumu konkrētam klientam. Mūsu uzdevums – parādīt klientam preci, izstāstīt par visiem tā iegādes un tālākās apkalpošanas tēriņiem. Māklerim vajag būt tirgus ekspertam, kurš var piedāvāt un rekomendēt, bet nekādā gadījumā ne pierunāt pirkt. Galīgais lēmums ir jāpieņem pašam klientam – tās ir viņa izvēles tiesības.
Atgriežoties pie jautājuma par hipotekārajiem kredītiem: cik lieliem aizņēmumiem pircēji piekrīt ar vieglu sirdi?
Grūti teikt. Cilvēki orientējas nevis uz summām, bet realitāti. Ja vienistabas dzīvoklis maksā 20 000 eiro un pirmajai iemaksai jābūt 20% apmērā, tad viņi orientēsies uz šiem skaitļiem. Tagad tas maksā 60 000 eiro un ir vajadzīgi tikai 10% -15% no visas summas – pircēji arī formēs aizņēmumu balstoties uz šiem skaitļiem. Pat kredīti 100 000 eiro apmērā cilvēkus nu jau maz mulsina.
Bet ar skaidru naudu klienti bieži nāk?
Reti. Mūsu praksē nekustamā īpašuma pirkšana bez hipotekāro kredītu piesaistes nav biežāka, kā 5% no visiem darījumiem.
Svešas galvassāpes
Tātad vairākums tic tam, ka Latvijas dzīvokļu cenas arī turpinās augt?
Vai cenas augs, vai kritīsies – par to būtu jālauza galva investoriem, tātad, biznesmeņiem. Lielākā daļa mūsu klientu dzīvokļus pērk sev - dzīvošanai. Un, pat ja cenas apstāsies vai nedaudz samazināsies, vienalga savā dzīvoklī dzīvot ir daudz izdevīgāk, nekā mētāties pa svešiem kaktiem. Savs dzīvoklis, pat noformēts ar kredītu, ir savs dzīvoklis. Pie tam, nomas maksas visu laiku aug. Ja vasarā mēs iznomājam vienistabas dzīvokli pa 100 latiem, tad septembrī jau pa 150 latiem. Bet tagad par šo cenu kaut ko atrast jau ir ļoti grūti.
Bet ja runā par situāciju tirgū kopumā, tad gada sākumā es piekritu saviem kolēģiem, kuri paredzēja tirgus stabilizāciju. Vienīgi, raugoties valdības politiskās spēles saistībā ar inflācijas samazināšanu, baidos, ka tās nenoved pie krīzes. Mēs neesam no tām valstīm, kas varētu nesāpīgi pārdzīvot revolucionāras spēles noteikumu izmaiņas. Es piekrītu, ka cīnīties ar inflāciju vajag, bet to vajag darīt, pakāpeniski mainot likumus, un nevis ar pilnu atvēzienu cērtot ar zobenu. Turklāt jauninājumi neattiecas tik ļoti uz spekulantiem – tiem ir smalka intuīcija un viņi izdomā aizvien jaunas shēmas – kā uz pircējiem. Nekustamā īpašuma cenas nedrīkst regulēt politiķi, bet gan piedāvājums un pieprasījums, tātad – tirgus.
Dari kā es
Kādu ietekmi uz tirgu tad atstāj apstāklis, ka liela daļa mūsu mākleru vienlaicīgi ir arī lielu nekustamo īpašumu portfeļu turētāji? Viņiem taču ir izdevīgi paaugstināt cenas.
Lai arī cik tas mākleriem būtu izdevīgi, viņiem nav tik lielas summas, kas ļautu tiem ietekmēt nekustamā īpašuma tirgus situāciju. Reāli to var izdarīt pakešu investori, kuru portfelī ir desmitiem nekustamo īpašumu objektu. Pie tam, apgalvojums, ka mākleri diktē cenas ir apšaubāms. Bet tas, ka viņi paši investē dzīvokļos, zemē un mājās, ir pilnīgi normāli. Citādi būtu pamats apšaubīt viņu profesionalitāti: kā es varu neieguldīt tirgū, ja redzu tik perspektīvu tā izaugsmi. Es daru to pati un ar savu piemēru dažreiz pārliecinu arī klientus.
Tātad, mākleru galvenais arguments: pērciet šodien, rīt būs dārgāk – paliek nemainīgs?
Bet vai tad tas ir nepatiess!? Pēdējos piecos gados tirgus nav devis iemeslu šo teicienu apšaubīt. Tad kādas var būt pretenzijas? Pateicoties šai mākleru pārliecinātībai, daudzi ļaudis ir iegādājušies sev dzīvokļus, mājas, zemi... Cēluši savu labklājību. Cita lieta, ka tagad situācija var kardināli izmainīties. Uzskatu, ka tuvākajos piecos gados Latvijas nekustamo īpašumu tirgus beidzot kļūs profesionāls. Un no tā, kāds būs ielikts šī tirgus pamats, būs atkarīgas tā attīstības perspektīvas tuvākajos 10 gados.
Ziņa publicēta sadarbībā ar www.varianti.lv
