Ekspertes viedoklis: Kā atjaunot uzticību banku sektoram?
Baiba Ābelniece, Biznesa augstskolas Turība pasniedzēja, 2011. gada 15. decembris
Pagājušās nedēļas nogales notikumi parāda, ka uzticība banku sektoram ir tik zema, ka sliktāk vairs nevar būt. Rezultātā baumām ir sagatavota ideāla augsne, lai vairotos masu panika.Un šāda asa sabiedrības uztvere ir tikai saprotama - papildus sliktajām nākotnes prognozēm par Eiropu un eiro pēdējā piecgadē esam piedzīvojuši divu lielu banku bojāeju tepat, pie mums. Par pēdējo arī tagad tiek rakstīts un runāts ļoti daudz, tāpēc cilvēkiem ir sajūta, ka briesmas vēl aizvien eksistē, un viņi draudu situācijas saista tieši ar katru banku.
Lai arī parasti negatīva publicitāte izplatās kā lipīga slimība, tomēr šobrīd mediji, apzinoties informācijas spēku, izturas ļoti atbildīgi pret jutīgiem jautājumiem un cenšas mazināt sabiedrības satraukuma līmeni. Un labi, ka tā. Šāds atbalsts bankām ir ļoti būtisks. Sevišķi tagad, jo pētījumi atklāj, ka patērētāji, veidojot viedokli par zīmolu, vairāk balstās uz negatīvo, nevis pozitīvo informāciju.
Vēl viens neuzticību rosinošais iemesls banku sektoram ir sliktas komunikācijas piemērs no uzraugošās institūcijas puses. Neatbildīga komunikācija un nespēja uzņemties vainu ir viens no būtiskākajiem iemesliem, kāpēc I. Krūmane atstāja savu amatu. Lai gan Krājbankas gadījumā FKTK bijusī vadītāja varēja savu darbu izdarīt pēc labākās sirdsapziņas, šis ir viens no piemēriem, kas pierāda: krīze neiztur vadītājus, kas neprot atbilstoši komunicēt, tas ir, izrādot vislielākās rūpes par krīzē cietušajiem. Šādi vadītāji visbiežāk arī nokļūst grēkāža lomā - un, jo vairāk vainīgo, jo sabiedrība jūtas atvieglotāka. Lai arī negatīvā pieredze ar abām bankām ir atšķirīga, tomēr zināma līdzība ir. Abos gadījumos nedz bankām, nedz uzraugošajām institūcijām nebija krīzes komunikācijas plāna - kam, kādā veidā un pa kādiem kanāliem sniegt sabiedrībai tik nepieciešamo informāciju.
Rezultātā augstākās vadības un līdz ar to arī padoto rīcība bija haotiska un balstīta uz intuīciju. Cilvēkiem (domāju cietušajiem) nepieciešamā informācija bija skopa, tāpēc tās trūkumu viņi centās risināt, apzinot visus iespējamos ziņu avotus un paši mēģinot atrisināt šo mīklu. Jāteic, ka pagājušās nedēļas nogales krīzes komunikācijas ģenerālmēģinājums jau parāda pozitīvākas iezīmes, ko var skaidrot vai nu ar to, ka no kļūdām tomēr mācāmies, vai arī ar to, ka brīdī, kad runa ir par banku ar reāliem draudiem, bailes paralizē arī amatpersonas un tāpēc nesagaidām vēlamo rīcību.
Raksta pilno versiju var aplūkot:
http://www.db.lv/viedokli/eksperts/ekspertes-viedoklis-ka-atjaunot-uzticibu-banku-sektoram-249612
